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加強(qiáng)智慧旅游創(chuàng)新應(yīng)用 推動(dòng)旅游度假區(qū)發(fā)展
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近年來，各地充分運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化科技創(chuàng)新成果，發(fā)展智慧旅游，擴(kuò)大新技術(shù)場(chǎng)景應(yīng)用，科技成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。2020年底，文化和旅游部、國(guó)家發(fā)展改革委等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出到2025年，省級(jí)及以上旅游度假區(qū)基本實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
最新修訂的《旅游度假區(qū)等級(jí)劃分》標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“新版標(biāo)準(zhǔn)”）增加了“智慧化”條款，內(nèi)容包括覆蓋高速無線網(wǎng)絡(luò)，配置線上平臺(tái)和線下智能終端，提供電子商務(wù)支持及特色智能服務(wù)，支持旅游管理、統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，進(jìn)行數(shù)字化、智慧化精準(zhǔn)營(yíng)銷和輿情監(jiān)測(cè)。新版標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將促進(jìn)旅游度假區(qū)提升創(chuàng)新應(yīng)用能力。
一、大數(shù)據(jù)集成提升運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)能力
旅游度假區(qū)實(shí)行開放式管理，經(jīng)營(yíng)主體多元，傳統(tǒng)的旅游統(tǒng)計(jì)方法難以滿足其綜合監(jiān)測(cè)需求。旅游度假區(qū)智慧化建設(shè)中應(yīng)構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系，全方位掌握旅游度假區(qū)運(yùn)行態(tài)勢(shì)。
新版標(biāo)準(zhǔn)明確要求“應(yīng)運(yùn)用信息化、數(shù)字化技術(shù)支持旅游管理、統(tǒng)計(jì)和調(diào)查”，并提出國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)“宜運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)進(jìn)行智慧化精準(zhǔn)營(yíng)銷和輿情監(jiān)測(cè)”。傳統(tǒng)封閉式旅游景區(qū)通常借助景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)和出入口的閘機(jī)實(shí)現(xiàn)客流統(tǒng)計(jì)，旅游收入統(tǒng)計(jì)主要包括門票，以及索道、觀光車等售票的二次消費(fèi)項(xiàng)目。而旅游度假區(qū)是開放式區(qū)域，不收取門票，出入口不設(shè)閘機(jī)，部分項(xiàng)目單獨(dú)收費(fèi)，旅游總收入測(cè)算需涵蓋度假區(qū)內(nèi)A級(jí)景區(qū)門票、住宿、餐飲、文化娛樂、交通運(yùn)輸、商業(yè)商品等相關(guān)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，涉及多元經(jīng)營(yíng)主體。因此，游客規(guī)模、過夜游客規(guī)模、過夜游客平均停留天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)等反映市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)，以及旅游總收入、各類別收入、游客平均花費(fèi)等反映運(yùn)營(yíng)效果的主要指標(biāo)，一直以來都是旅游度假區(qū)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
旅游度假區(qū)應(yīng)建立旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用智能視頻監(jiān)控、通信運(yùn)營(yíng)商手機(jī)信令數(shù)據(jù)、APP位置服務(wù)等技術(shù)手段和多源數(shù)據(jù)，對(duì)接公安過夜游客數(shù)據(jù)、銀聯(lián)消費(fèi)數(shù)據(jù)、電子支付運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)，融合OTA平臺(tái)、社交媒體、新聞資訊、電子問卷調(diào)查等數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)集成技術(shù)和整合分析模型，實(shí)現(xiàn)旅游度假區(qū)的實(shí)時(shí)客流監(jiān)測(cè)、游客特征分析、滿意度評(píng)價(jià)和輿情監(jiān)測(cè)等，深化大數(shù)據(jù)決策支撐。如山東日照山海天旅游度假區(qū)游客大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能實(shí)時(shí)采集游客信息，進(jìn)行游客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和行為分析，為應(yīng)急指揮、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳營(yíng)銷等提供數(shù)據(jù)支持。
二、人工智能應(yīng)用補(bǔ)足夜間服務(wù)
旅游度假區(qū)以接待過夜游客為主，且游客停留天數(shù)較長(zhǎng)，人工智能技術(shù)在減少人力成本投入，強(qiáng)化夜間延時(shí)服務(wù)方面大有可為。度假區(qū)應(yīng)推動(dòng)無人化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，利用數(shù)字技術(shù)打造夜間文旅游產(chǎn)品。
新版標(biāo)準(zhǔn)要求國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)“過夜游客平均停留時(shí)間應(yīng)不低于2.5天”，即至少滿足度假游客三天兩晚的需求；突出對(duì)夜間服務(wù)和活動(dòng)的引導(dǎo)，滿足過夜游客多樣化多時(shí)段需求，提出“應(yīng)提供全時(shí)段餐飲設(shè)施或服務(wù)”“應(yīng)提供不少于2項(xiàng)夜間休閑娛樂活動(dòng)”。因此，在打造7×24小時(shí)的全天候度假服務(wù)及夜間度假產(chǎn)品等方面，智慧化服務(wù)大有可為。
應(yīng)結(jié)合旅游度假區(qū)公共文化服務(wù)和度假服務(wù)，推動(dòng)無人化基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施應(yīng)用，拓寬24小時(shí)無人服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，如無人值守的智慧書店、AI智能餐廳、未來商店等。加強(qiáng)AR、VR、5G+4K/8K超高清、無人機(jī)等技術(shù)在旅游度假區(qū)中的應(yīng)用，打造全息投影、沉浸式體驗(yàn)、無人機(jī)表演、夜間光影秀等夜間度假產(chǎn)品。此外，還可推進(jìn)智能旅游服務(wù)機(jī)器人的技術(shù)應(yīng)用，提供24小時(shí)度假管家服務(wù)，配備智慧路燈、無人駕駛巡邏車等，為游客夜間活動(dòng)保駕護(hù)航。
三、高精度位置服務(wù)升級(jí)智慧導(dǎo)覽
度假具有個(gè)性化程度高、自助性強(qiáng)的特征，旅游度假區(qū)智慧化建設(shè)應(yīng)重視信息服務(wù)和導(dǎo)覽服務(wù)。升級(jí)智慧導(dǎo)游導(dǎo)覽系統(tǒng)，依托線上平臺(tái)和線下智能終端，提供基于高精度實(shí)時(shí)位置服務(wù)的智能自助導(dǎo)覽。
新版標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)配置線上平臺(tái)和線下智能終端，提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)和電子導(dǎo)覽等特色服務(wù)”。旅游景區(qū)觀光游覽通常依托核心資源，游覽線路相對(duì)固定，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)能夠基本滿足游客導(dǎo)覽需求。而旅游度假區(qū)通常包括多個(gè)相對(duì)集聚的度假功能組團(tuán)，度假產(chǎn)品豐富多樣，度假游客根據(jù)偏好進(jìn)行自由選擇的空間較大，活動(dòng)隨意性很強(qiáng)，游覽路線不固定。因此，追求自助游和深度體驗(yàn)游的度假游客，對(duì)旅游度假區(qū)信息服務(wù)和導(dǎo)覽服務(wù)的需求將會(huì)提高。
旅游度假區(qū)應(yīng)推動(dòng)度假區(qū)內(nèi)部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)數(shù)字化、智能化改造升級(jí)，增設(shè)智慧導(dǎo)覽屏，結(jié)合線上平臺(tái)和位置服務(wù)應(yīng)用，提供度假區(qū)電子地圖、度假產(chǎn)品推薦、智能行程定制、語(yǔ)音導(dǎo)覽等智慧化服務(wù)，提高自助游覽的便捷性，如海南東嶼島旅游度假區(qū)的數(shù)智標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。此外，不同于旅游景區(qū)在主要入口設(shè)置大型停車場(chǎng)，旅游度假區(qū)的停車場(chǎng)依托多個(gè)入口及度假功能組團(tuán)分散分布，因此，度假區(qū)內(nèi)部各停車場(chǎng)剩余車位顯示、停車引導(dǎo)、反向?qū)ぼ嚨戎悄芡＼囂厣?wù)將發(fā)揮更大作用。
四、圍繞住宿設(shè)施構(gòu)建度假信息中樞
“住宿”是度假旅游核心產(chǎn)品，因此要將度假住宿設(shè)施作為旅游度假區(qū)綜合信息服務(wù)的主陣地之一。應(yīng)將主要度假住宿設(shè)施作為旅游度假區(qū)咨詢服務(wù)點(diǎn)，通過統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布系統(tǒng)，整合度假信息，實(shí)現(xiàn)多維立體傳播。
旅游景區(qū)通常依托游客服務(wù)中心提供綜合服務(wù)，旅游度假區(qū)同樣也要求設(shè)置至少1處咨詢服務(wù)中心提供綜合性公共信息服務(wù)，國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)還要求設(shè)置若干服務(wù)點(diǎn)。度假產(chǎn)品圍繞主要住宿設(shè)施這一特征，要求旅游度假區(qū)綜合性公共信息服務(wù)的主陣地不僅要在游客服務(wù)中心，還要依托住宿設(shè)施，實(shí)現(xiàn)度假游客信息獲取的便捷化、高效化。
旅游度假區(qū)應(yīng)依托度假住宿設(shè)施配置線上信息發(fā)布系統(tǒng)，提供一站式綜合信息服務(wù)。運(yùn)用信息化技術(shù)全面整合旅游度假區(qū)內(nèi)部及周邊多經(jīng)營(yíng)主體、多元業(yè)態(tài)的度假產(chǎn)品、度假公共服務(wù)等信息，統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)更新、快速觸達(dá)游客，有效避免服務(wù)人員解答不及時(shí)、口徑不統(tǒng)一等問題。在主要酒店的大堂以顯示大屏、自助導(dǎo)覽機(jī)等形式進(jìn)行信息發(fā)布，面向入住游客分時(shí)段發(fā)送度假貼士，如文化體驗(yàn)、定時(shí)表演等度假活動(dòng)，為游客提供豐富的度假資訊和管家服務(wù)。
五、線上線下塑造度假區(qū)整體形象
線上線下塑造旅游度假區(qū)整體形象，是提升公眾認(rèn)知度和品牌影響力的關(guān)鍵。旅游度假區(qū)應(yīng)樹立整體品牌意識(shí)，統(tǒng)一傳播形象和宣傳營(yíng)銷渠道，增加網(wǎng)絡(luò)曝光度。
相較于旅游景區(qū)，現(xiàn)階段旅游度假區(qū)網(wǎng)站、公眾號(hào)等數(shù)字化營(yíng)銷方式尚不健全，較多旅游度假區(qū)內(nèi)部各要素缺乏有機(jī)聯(lián)系，運(yùn)營(yíng)主體各自為戰(zhàn)，自行營(yíng)銷，“旅游度假區(qū)”概念停留在紙面，缺乏廣泛的社會(huì)認(rèn)知，亟需構(gòu)建統(tǒng)一的營(yíng)銷宣傳平臺(tái)促進(jìn)公眾全方位了解旅游度假區(qū)。
應(yīng)以旅游度假區(qū)為主體，加強(qiáng)線上整合營(yíng)銷。一是加強(qiáng)旅游度假區(qū)整體品牌形象塑造與傳播，建立旅游度假區(qū)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)，鏈接內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)主體的營(yíng)銷渠道，創(chuàng)建搜索引擎百科詞條，在常用地圖APP中進(jìn)行旅游度假區(qū)邊界范圍和信息標(biāo)注。二是與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)合作建設(shè)網(wǎng)上旗艦店，整合旅游度假區(qū)住宿、餐飲、購(gòu)物、康養(yǎng)、休閑、娛樂等度假旅游服務(wù)，組合多個(gè)度假產(chǎn)品打包銷售，推出面向不同度假客群的度假產(chǎn)品套餐。三是通過旅游度假區(qū)小程序、APP、官網(wǎng)，提供電子商務(wù)支持，為游客提供住宿預(yù)訂、景區(qū)購(gòu)票、活動(dòng)預(yù)約、產(chǎn)品推薦等基于度假場(chǎng)景的一站式服務(wù)。
